Ninja o Nucelar
El manual dice que al troll, ese
usuario de una web que trasciende la crítica razonada y razonable con la
intención de hacer daño, no hay que darle ninguna excusa para que pueda
continuar su escalada armamentística. Don’t feed the troll.
Es un modo de actuar que exige ánimo templado, paciencia y trabajo en la
sombra -casi “a lo ninja”- para intentar contrarrestar la publicidad
online negativa que haya podido generar.
Pero ¿Y si no pudieras? ¿Y si un troll intentara arruinar la reputación
que tanto tiempo y esfuerzo te ha costado construir y no pudieras hacer
NADA? Hay otra manera de defenderse: atacando. Dejar de ser un ninja
para convertirte en una bomba nucelar.
El pasado Black Friday trajo a Runnics un aluvión de ventas y, también, nuestro primer troll.
Basta decir que intento aprovechar un fallo EVIDENTE del sistema para
conseguir un pulsómetro que cuesta más de 400 euros por apenas 20. Que
le llamé inmediatamente para pedirle disculpas y cancelar el pedido. Que
horas después, cuando vio que no le íbamos a enviar el producto y
nuestras condiciones legales nos daban la razón, escribió un comentario
muy negativo en nuestra página de Facebook
en el que retorcía la realidad, afirmando que le había llamado para
“exigirle 400€ más si quería que le sirvieramos el pedido”. Y, cuando
contestamos para puntualizar lo que había pasado, decidió buscar Runnics en Google y escribir el mismo comentario negativo en todas las webs que nos mencionaban.
Mi primera reacción al darme cuenta de lo que estaba haciendo fue volverme nucelar.
Contestarle en todos esos sitios, uno a uno. Afortunadamente me pilló
cenando y, para cuando llegaron las filloas del postre, ya se me había
pasado.
Conocía prácticamente a todos los webmasters de esos sitios. Después de
algún tiempo, les escribiría explicándoles las situación y pidiéndoles
que borraran los comentarios. Sería ninja, pero ¿Y si no pudiera
hacerlo? ¿Y si en vez de un marketplace tuviera una app para móviles o
un restaurante?
Todos conocemos las famosas reviews
de apps de una sola estrella, que prometen subir a cinco en cuanto
implementemos la funcionalidad que el usuario-troll exige. Jeroclo me contó que también había oído historias de terror sobre restaurantes en los que algunos clientes, a la hora de pagar la cuenta, exigen un sustancial descuento amenazando con una crítica negativa en el TripAdvisor de turno.
Antes de tragar con eso –antes de aceptar un chantaje- yo sería no ya nucelar sino TERMONUCELAR.
Sería tentador utilizar las mismas armas del troll – posts, comentarios en sitios de terceros y redes sociales- para conseguir que lo primero que apareciera al buscar el nombre del troll en Google fuera su nombre + “es un extorsionador”. Pero, lo más seguro es que sólo consiguieras parecer un malvado supervillano acosando a un indefenso ciudadano.
Por eso, utilizaría el arma con mayor poder con la que puede contar un negocio online: su Comunidad.
Escribiría un post en el blog de la empresa explicando todo lo ocurrido
y se lo enviaría a TODOS nuestros clientes, pidiéndoles ayuda para
neutralizar el daño hecho por el troll. Con que sólo el 1% respondiera a
sus comentarios, la Red se llenaría de buen karma.
Pero una buena Comunidad, al igual que un
buen programa armamentístico, no se construye de la noche a la mañana.
Hace falta mucho tiempo, mimo, constancia y, sobre todo, autenticidad. Da igual lo bueno o malo que seas, tu Comunidad te lo perdonará todo, excepto que la engañes. Sólo así puedo entender que miles de personas abráis este correo los domingos.
En un mundo que otorga un valor excesivo a la opinión de desconocidos y en un sistema que da demasiado poder a los gilipollas, la mejor forma de defender nuestro trabajo es ser transparentes. Eso te proporcionará las mejores armas si decides pasar al ataque, ya sea en modo Ninja o Nucelar. Eso da igual.
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